«Глухой телефон». Почему нельзя обойтись без количественных данных

Все знают, что нужно проводить исследования и тестировать прототипы, но дьявол, как известно в деталях. «Мелочи», упущенные в процессе проектирования, пренебрежение обратной связью или неудачно выбранный вид исследования могут впоследствии дорого обойтись — в прямом и переносном смысле. 

Уже в ближайшую субботу, 22 апреля, пройдёт UX-Марафон #31 | Грабли и кейсы UX-дизайнера, на котором спикеры расскажут об ошибках, провалах, факапах в UX-исследованиях и дизайн-ревью, построении карьеры, работе с нейросетями, создании UX-стратегии и запуске продуктов. А пока мы решили дать спойлер одного из выступлений  на предстоящей онлайн-конференции. 

Марина Гофман, продуктовый дизайнер в Самокате на примерах из собственного опыта покажет, как небольшие ошибки в UX-исследованиях приводят к серьезных проблемам в продукте. Предлагаем вашему вниманию отрывок из её доклада.

Ошибка: приоритизировать проблемы пользователей без количественных данных

Итак, мы провели юзабилити-тесты и теперь точно знаем, что проблема есть. Значит ли это, что пора браться за её решение? Нет. Мало знать, что проблема существует — нужно понимать, насколько она распространена, как часто повторяется и насколько приоритетна по сравнению с другими проблемами. 

Да, юзабилити-тестирование помогает выявить проблему, но использованная при этом небольшая выборка не даёт нам возможность сказать, какой процент пользователей сталкивается с этой проблемой. Чтобы это понять, необходимо провести количественное исследование, у которого будет достаточно большая выборка для этих целей. 

У меня есть очень яркий и наглядный пример, как количественная информация в корне изменила наше представление о проблеме.

После запуска HR-платформы мы долгое время собирали информацию в виде обратной связи от стейкхолдеров, которые одновременно являлись и пользователями платформы. То есть, нам просто приносили обратную связь, и мы с ней работали, и долгое время не видели в этом никакой проблемы.

Но однажды у нас был достаточно важный релиз: мы полностью поменяли работу фильтров в отчетах, на которые было завязано много важных ежедневных задач, и от которых зависела работа очень многих людей. Поэтому на этот раз мы решили немного изменить подход и использовать опрос для сбора количественных данных.

Параллельно собрали информацию традиционным способом через «глухой телефон» — один из менеджеров просто принес список проблем, возникающих у пользователей при работе с новыми фильтрами. 

Обратная связь, полученная через менеджера, выглядела примерно так: «Старые фильтры были удобнее, верните!» 

Однако, когда обработали данные, полученные с помощью опроса, картина оказалась совершенно другой. Только 3,2% пользователей высказали мнение, что старые фильтры были удобнее. Остальные либо отозвались о нововведении нейтрально, либо, напротив, горячо одобряли изменения и отмечали, что они очень помогают в работе. 

Почему так вышло?

Очень долго обратная связь собиралась по принципу «глухого телефона», который не позволял получить адекватные данные и измерить степень распространённости той или иной проблемы. Голоса недовольных пользователей были громче, а те, кого всё устраивало, как правило, молчали. 

Далее, когда обратную связь приносят буквально на блюдечке — это расслабляет. А тут ещё работа над новым продуктом и постоянно горящие сроки, времени  ни на что не хватает, и кажется — ну зачем тратить время на опросы, вот стейкхолдеры уже всё принесли!

Кроме того, часто не хватает опыта и знаний, умения ориентироваться в методах исследований, а также понимания, когда достаточно проводить качественные исследования, а когда необходимы количественные. 

Что с этим можно сделать?

1. Лучше с самого начала даже в новом продукте проводить количественные исследования, как минимум, какие-то простые опросы. Даже если вы никогда их не проводили — просто начните и сделайте это регулярной практикой. Со временем вы набьёте  руку и поймёте, что это очень простой метод, который занимает совсем немного времени. 
2. Если вам не хватает опыта — всегда можно подключить более опытных коллег. Почти наверняка в компании есть человек с опытом проведения опросов, не стесняйтесь обратиться к нему за помощью.
3. Если не можете убедить коллег, что количественные данные необходимы — продайте наглядный результат. Попробуйте, как партизан, провести опрос самостоятельно и потом уже с цифрами в руках показать, насколько может меняться представление об информации благодаря количественным исследованиям. 

Напоминаем, полностью послушать доклад Марины Гофман и ещё шести потрясающих спикеров из компаний Ozon, Arrival, VK, Sizze, Userstory можно будет уже в эту субботу, 22 апреля, на онлайн-конференции UX-Марафон #31 | Грабли и кейсы UX-дизайнера. 

Хотите делать меньше своих ошибок?

Учитесь на чужих!