Как создавать тексты для интерфейса правильно? Часть 2

Продолжаем разговор о том, как организовать процесс работы над UX-текстами. В первой части статьи мы разобрались, на каком этапе следует включать редактора в продуктовую команду и сколько времени нужно на создание грамотного текста для интерфейса. Сегодня обсудим, что входит в зону влияния текста и как правильно поставить задачу UX-редактору. Напоминаем, что эта статья написана по мотивам выступления Натальи Гермогентовой (Lead UX-Writer Яндекса) на UX-Марафоне #15 | Текст в интерфейсе.

Зона влияния текста

Когда мы говорим о UX-тексте, необходимо помнить ещё и о том, что зона влияния текста не ограничивается интерфейсом, а охватывает весь продукт. В неё входит, например, то, как ваша служба поддержки общается с пользователями по телефону, в письмах и в мессинджерах.

Текст присутствует во всех письмах, смс и push-уведомлениях, которые отправляются пользователю, в социальных сетях и даже в оффлайне. Буклеты, листовки письма, которые пользователь получает в конверте вместе с банковской картой – это тоже определённым образом оформленная текстовая информация, которая может вызывать у человека те или иные эмоции, а значит, тоже формировать его UX и впечатление от продукта.

Как ставить задачу UX-редактору

Ещё один важный момент, о котором мало кто задумывается – как именно вы озвучиваете задание на текст. Главный принцип, которого необходимо при этом придерживаться, звучит так: формулировать нужно задачу, а не решение.

Как это понимать?

«Нам нужно получить от юзера вот такие данные» – это задача, потому что здесь речь идёт о том, какая у нас цель. Нам нужно получить от пользователя данные – как именно, каким способом, мы не знаем и не указываем. Придумать, как это сделать лучше всего – дело UX-редактора.

«Вот форма с набором данных, надо подредактировать» – а вот это решение, здесь редактору заранее указывают, в какой форме, каким способом ему нужно выполнить задание.

Почему это важно? Потому что формулировка, в которой задачу подменяют решением, сильно снижает ваши шансы сделать классный UX. Ведь когда тебе предложили готовое решение, и оно представляется достаточно очевидным, гораздо сложнее посмотреть на задачу под другим углом и найти новый, нестандартный выход из ситуации.

Наглядным примером эффективности стратегии «давать задачу, а не решение» может служить процесс регистрации в Яндекс Драйв. Вместо, казалось бы, очевидного решения – стандартной формы с лейблами, полями и кнопками, продуктовая команда использовала простой, понятный и живой диалог с чат-ботом, который постепенно запрашивает все  необходимые данные и даже показывает, как правильно сделать селфи с паспортом.

Этого простого и удобного решения могло бы не быть, если бы изначально задание было сформулировано в более жёсткой и однозначной форме.

Бонус: чек-лист по задаче на текст

Правильно формулировать UX-тексты поможет маленький чек-лист из четырёх коротких вопросов:

• Зачем это нам?
• Что мы хотим получить?
• Зачем это пользователю?
• Что получит пользователь?

Этот чек-лист прекрасно подходит не только для крупных проектов, но и для проработки одного небольшого блока в интерфейсе.

Например, вам нужно отправить человеку чек после совершения платежа, и для этого нужно запросить у него адрес электронной почты. Формально, поле «Email» эту задачу выполняет: нам  нужно получить почту, мы спрашиваем почту. Но в этом случае упущены интересы второй стороны: пользователю неясно, зачем это нужно ему.

Чтобы исправить этот дисбаланс, достаточно вместо безликого «Email» поставить «Куда прислать чек». В результате мы получаем решение, которое учитывает обе стороны. Мы хотим получить почту – мы спрашиваем почту. Человеку нужно получить чек – мы пишем про чек. И вероятность того, что человек заполнит это поле, представляется в этом случае гораздо выше.

Как быть, если у вас нет UX-редактора; где найти редактора, что делать, пока вы его ищете, и как правильно составить тестовое задание; как человеку, работающему с текстами для интерфейса, прокачать свои профессиональные скиллы и какие принципы учитывать в работе – смотрите в докладе Натальи Гермогентовой на платформе UX-Марафон. Там же можно посмотреть и другие доклады UX-Марафона #15 | Текст в интерфейсе.