Как создавалась система UX-аналитики в Аптека.ру

Как выстроить в компании собственную систему UX-аналитики, с чего начать, какие инструменты использовать — если вы хотя бы раз задавали себе подобные вопросы, вам точно стоит прочитать эту статью. 

Регина Куграшова, старший дизайнер в Аптека.ру, рассказала на онлайн-конференции Аналитика поведения пользователей о том, как и почему в её компании появилась система UX-аналитики, как она развивалась и в каком направлении будет развиваться дальше. 

С чего всё начиналось

Изначально разработка всей инфраструктуры проекта Аптека.ру велась на аутсорсе. Но в 2019 году было решено полностью передать разработку сайта, мобильного приложения и всех внутренних сервисов специально созданной внутренней команде. Это позволило не только повысить скорость и качество работы, но и выстроить более эффективную коммуникацию с разработчиками. 

Новая команда полностью переписала кодовую базу и провела редизайн, стараясь сохранить привычные для пользователей интерфейсные паттерны, но при этом сделать сайт и приложение более удобными и гибкими, упростить внесение изменений в существующую структуру. Параллельно начала развиваться и система UX-аналитики — она не была создана по требованию «сверху», а возникла естественным путём из-за изменившихся требований и подходов к дизайну. 

Первые шаги: внешние инструменты

Собственно, в 2019 году самого понятия «UX-аналитика» ещё не было, существовала только веб-аналитика, но она уже располагала инструментами, которые позволяли наблюдать за поведением пользователей и получать определённую информацию о нём. 

На первых порах использовались внешние сервисы: Яндекс.Метрика и Google Аналитика. Среди инструментов, которые они предлагают, и которые не потеряли актуальности по сегодняшний день:

• карты кликов и скролла, чтобы оценить удобство расположения и видимость элементов интерфейса
• вебвизор, позволяющий наблюдать поведение пользователей в естественной обстановке, а не в ходе юзабилити-тестирования
• воронки — позволяют понять, как выглядят типичные флоу пользователя на сайте
• АБ-тесты для проверки гипотез

Всё это базовые, классические инструменты аналитики. Постепенно, инструмент за инструментом, в компании начали разрабатывать и собственные решения.

Аналитика обращений пользователей: почти детективная история

Самым первым собственным инструментом UX-аналитики в Аптека.ру стала аналитика обращений пользователей. Причиной её появления стал довольно необычный кейс — в службу поддержки в огромном количестве начали поступать раздражённые сообщения одного и того же содержания: «Да я уже забрал свой заказ!». Сотрудники поддержки попросили разобраться, почему пользователи так пишут, и решить проблему, создающую повышенную нагрузку на их сервис.

Чтобы разобраться в ситуации, команда Регины использовала анализ обращений, поступающих в службу поддержки, и телефонные интервью с их авторами. По итогам обзвона выяснилась любопытная деталь: все эти обращения были оставлены исключительно пользователями мобильного приложения. Что же с ним было не так? 

Дело в том, что на тот момент сайт компании уже разрабатывала собственная команда, а разработка приложения ещё находилась на аутсорсе, поэтому некоторые решения могли отличаться в десктопной и мобильной версии. В частности, выяснилось, что в приложении кнопка «Я забрал свой заказ», была убрана в свайп (казалось бы, привычный паттерн для мобильного приложения) и не видна пользователям, которые в итоге даже не догадывались о её существовании.

А пока эта «невидимая» кнопка не была нажата, заказ числился в системе как прибывший в аптеку, поэтому на каждом экране приложения пользователь видел огромную плавающую кнопку с приглашением этот заказ побыстрее получить — и было совершенно непонятно, как её убрать. Люди нервничали, злились — и заваливали обращениями службу поддержки.

Результатом работы стало не только успешное решение проблемы,но разработка интерфейса для аналитики обращений. В частности,в данные об обращении пользователя была добавлена информация об устройстве, с которого был получен отзыв, чтобы сразу понимать, возникает проблема при использовании сайта или мобильного приложения. 

Кроме того, команда разработки обеспечила себе прямой доступ к обращениям пользователей и постоянно с ними взаимодействует, используя две стратегии:

1. команда регулярно разбирает обращения, связанные с работой сайта и приложения, чтобы обнаружить и решить проблемы напрямую, не дожидаясь сообщений от службы поддержки
2. периодически просматриваются все обращения, чтобы найти и проанализировать повторяющиеся проблемы, которые можно решить средствами интерфейса

О других инструментах системы UX-аналитики

История других инструментов, которые команда Регины использует для UX-аналитики, не так драматична, но каждый из них полезен и по-своему незаменим.

UX-опросы

Потребность узнать мнение пользователей возникает регулярно. Опросы в соцсетях, при всей доступности, имеют массу недостатков — невозможность соотнести участников опроса с их поведением на сайте или в приложении, а также проверить честность ответов; низкая вовлечённость и невысокая информативность. 

Поэтому было найдено собственное решение — короткие двухминутные опросы, ответы на которые аккумулируются в админке.

Как правило, используются три вида опросов:

• бенчмаркинг, показывающий степень удовлетворённости тем или иным аспектом
• дискавери-опросы для поиска болей пользователей или подтверждения гипотез
• приоритизирующие опросы — используются, когда нужно выявить наиболее важные из сформулированных гипотез

А/Б-тесты

Поначалу использовались А/Б-тесты в Google Аналитике. После отказа от от сервиса Google было разработано аналогичное внутреннее решение, котором команда успешно пользуется на сегодняшний день. 

База знаний

В системе UX-аналитики база знаний стоит несколько особнякому, поскольку не является сервисом аналитики в буквальном смысле. Однако, она представляет собой полезный сопутствующий инструмент. Используется для хранения данных, оставшихся после закрытых текущих задач (операционная аналитика) и накопления данных стратегической аналитики.

Возможно, в дальнейшем база данных будет интегрирована во внутренние инструменты UX-аналитики, пока в компании используется для этих целей Яндекс Вики.

Выводы и планы

Таким образом, на сегодняшний день система UX-аналитики включает в себя несколько наружных (Яндекс.Метрика, Яндекс.Вики) и несколько внутренних, разработанных собственными силами инструментов. 

Как и у любого внутреннего продукта, у разработки системы UX-аналитики довольно низкий приоритет, но даже в существующем виде она уже приносит колоссальную пользу. 

В планах дальнейшего  развития системы аналитики Аптека.ру:

• добавить в опросы условные вопросы
• связать опросы с А/Б-тестами
• добавить дашборды для анализа обращений

***
Во второй части своего доклада Регина Куграшова делает краткий обзор готовых инструментов UX-аналитики — как зарубежных, так и отечественных, и делится советами, как понять, какие решения выбрать для вашей команды (и как убедить команду, что вам нужна система аналитики).

Больше информации по этой теме можно найти на платформе UX-Марафон по тегу Аналитика.

А уже в эту субботу, 21 марта, приглашаем вас присоединиться к большому UX-Марафону Антикейсы + Аналитика поведения пользователей, на котором вас ждут десять просто огненных докладов сразу по двум увлекательным темам!