Роль UX-редактора в клиентском сервисе

Уже через десять дней состоится наша очередная онлайн-конференция, полностью посвящённая карьерному треку UX-редактора. Действующие эксперты, руководители UX-редакций и специалисты по подбору персонала расскажут, как в непростых современных реалиях войти в профессию, вырасти и остаться в ней.

А пока вы готовите вопросы нашим спикерам, мы решили познакомить вас с одним из прошлых докладов куратора этого события — лида UX-редакторов, ментора Woman in Tech Алины Трофимцовой.

На примере UX-редакции в клиентском сервисе Авито Алина рассказала, к чему сводится роль UX-редактора в службе поддержки и почему его нельзя заменить «обычным копирайтером». 

Три кита клиентского сервиса 

В первую очередь нам необходимо определиться, что в предложенном контексте следует считать клиентским сервисом, чтобы понимать границы ответственности UX-редактора и границы его возможностей. 

Можно выделить три основных блока, в которых сервис совмещён с контентом, и в которых с помощью контента можно влиять на качество сервиса:

• Шаблоны агентов поддержки
• Статьи в разделе «Помощь» 
• Чат-боты и голосовые помощники

Шаблоны поддержки

Для каждого случая, когда вы как пользователь обращаетесь в службу поддержки, у отвечающего вам агента есть определённый регламент. Этот регламент включает в себя вопросы, которые агент должен вам задать; проверки, которые он должен осуществить, а также шаблоны — заранее написанные унифицированные ответы, которые сотрудник службы поддержки должен выбрать из множества других и адаптировать под ситуацию, добавив недостающую информацию или, наоборот, убрав что-то лишнее. 

Таких шаблонов, предназначенных для самых разных случаев, у службы поддержки огромное количество: уточняющие, информационные (рассказывающие о каком-то процессе), кейсовые (когда что-то пошло не так и эту ситуацию нужно исправить). В клиентском сервисе Авито редактируют, а нередко и пишут шаблоны поддержки с нуля UX-редакторы. 

Статьи в раздел «Помощь» 

Раздел «Помощь» нередко включает в себя статьи о том, как пользоваться сервисом, и что делать, если что-то пошло не так. Каждая статья — это ответ на один конкретный короткий пользовательский вопрос. 

Как правило, перечень таких статей размещается на одной странице с формой для обращения в службу поддержки — чтобы пользователь, прежде чем написать вопрос, мог при желании попробовать найти ответ самостоятельно. И эти статьи тоже пишут UX-редакторы.

Чат-боты и голосовые помощники

Когда пользователь пишет в чат или звонит в поддержку, отвечать ему может либо робот, либо человек; либо сначала робот, а потом уже человек, если вопрос оказался слишком сложным для бота. 

У чат-ботов та же основная задача, что и у шаблонов поддержки — дать ответ на пользовательский вопрос. Как правило, чат-боты и голосовые помощники помогают разобраться с наиболее часто встречающимися вопросами и типичными ситуациями. 

При работе над чат-ботами необходимо помнить два важных момента:

• Во-первых, люди не любят роботов. Это понятно, если вспомнить, насколько несовершенны были первые версии чат-ботов: они не понимали вопросов, давали некорректные ответы и часто служили лишь заглушкой и препятствием на пути к агенту-человеку. До сих пор доказывать пользователям, что чат-боты могут быть умными и полезными, приходится с огромным трудом. 
• Во-вторых, чат-бот должен очень хорошо должен держать баланс между «говорит роботизированно» и «притворяется человеком». Попытки притворяться человеком — это  то, что не простят роботу 99% пользователей. Ситуация, когда пользователь думал, что общается с человеком, а в итоге это оказался робот, гарантированно повлечёт за собой негатив. 

И да — чат-ботов тоже пишут UX-редакторы. 

Почему просто не нанять копирайтера?

На этом месте может возникнуть резонный вопрос — если и шаблоны, и статьи, и чат-боты так или иначе являются текстами, почему бы не поручить эту работу обычному копирайтеру, редактору или сценаристу? 

Всё дело в том, что что работа с текстом — лишь один из верхних и наименее сложных уровней тех задач, которые решает UX-редактор в клиентском сервисе. 

Чтобы получить хороший шаблон, нужно изучить регламент и понять, насколько этот регламент понятен и удобен для внешнего и внутреннего пользователя, насколько он адекватен. Может оказаться, что регламент давно устарел, или что проблема кроется в самом процессе, а не в шаблоне поддержки. 

Написанию статьи должна предшествовать кропотливая работа с аналитикой: сколько человек обращаются в поддержку с этим вопросом — может быть, статья на эту тему не особо и нужна? Как формулируют пользователи свой вопрос, что именно им важно — всё это необходимо учитывать, потому что для пользователя и для команды могут быть важны абсолютно разные вещи. 

И, наконец, прежде чем писать скрипт бота, нужно досконально понять его логику, которая может быть весьма разветвленной и сложной, так что незначительные исправления в одной-единственной ветке могут повлечь за собой глобальное изменение диалога в целом. 

Таким образом, мы видим бизнес-запрос на человека, который будет собирать и изучать информацию, оценивать логику процессов, вместе с продакт-менеджером, бизнес-аналитиками и дизайнерами улучшать юзерфлоу и лишь в итоге, помимо всего прочего, писать тексты. И этот функционал гораздо шире, чем тот, который обычно могут предоставить копирайтеры и сценаристы. 

Итак, что же делает UX-редактор в клиентском сервисе:

• Решает важную кросс-функциональную бизнес–задачу (то самое многообразие функций, перечисленное выше).
• Контролирует баланс между развитием продукта и количеством обращений в службу поддержки в результате нововведений.
• Анализирует юзерфлоу на текстовом и надтекстовом уровне (где и в каком контексте будет размещён текст).

И, наконец, самое главное: UX-редактор в клиентском сервисе находится в точке, где сочетаются две важные возможности. Благодаря близости к службе поддержки он получает непосредственный фидбек от пользователей и от агентов и одновременно хорошо представляет себе специфику продукта, его возможности и ограничения. Он понимает боли пользователей и имеет возможность влиять на продукт и процессы к обоюдной выгоде обеих сторон. 

***
Если вы хотите больше узнать о профессии UX-редактора и о том, как оставаться востребованным специалистом вопреки вызовам времени и растущей конкуренции со стороны ИИ — будем рады видеть вас 20 декабря на UX-Марафоне # 41 Стать или остаться UX-редактором в 2026. Как всегда, будет много примеров из личного опыта, кейсов, лайфхаков, практических советов и инсайтов. 

Приходите, будет интересно и полезно!