20 советов из книги «Добавьте в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайтов». Часть 2

UX-Марафон #24 | UX в E-commerce – уже завтра! Это значит, что меньше чем через сутки вы сможете получить уникальные знания и лайфхаки от представителей Wildberries, Ozon, ВкуссВилл, М.Видео, Lamoda, Яндекс.Маркет, Сбер Мега Маркет и UXFeedback. А сегодня есть ещё время прочитать вторую часть статьи с рекомендациями Брайана и Джеффри Айзенберг, как улучшить UX страницы оформления заказа и снизить число отказов от корзины. Первые десять советов здесь.

11. Предложите сделать заказ по телефону. Если у посетителя возникли сложности при оформлении заказа или он опасается вводить на сайте номер кредитной карты – пусть позвонит по телефону. Выделите для этого отдельную линию. Особо недоверчивым дайте возможность заполнить бланк заказа вручную и выслать вам фото или скан.

12. Обеспечьте удобство новым покупателям. Сделайте процесс оформления заказа максимально простым для пользователей, которые решили воспользоваться вашими услугами впервые. Зарегистрированные клиенты так или иначе найдут способ попасть в свой аккаунт; но для нового покупателя слишком сложная регистрация станет препятствием на пути к покупке.

13. Продумайте политику скидок. Определитесь, где и как стоит предлагать скидки и бонусы. Не стоит рассказывать новому клиенту об акции, рассчитанной только на давних покупателей – так информация о скидке вместо удовольствия вызовет досаду, а это не способствует продажам.

14. Смело заявляйте о реальных преимуществах. Если вы продаёте продукцию отличного качества по цене ниже средней, вполне можно позволить себе заявление: «Если найдёте товар дешевле, мы ещё снизим цену».

15. Обеспечьте покупателю как можно больше вариантов оплаты: по карте, чеком, через платёжные системы или другим доступным способом.

16. Поддержите покупателя в точке действия. Предоставьте клиенту максимум необходимой информации там, где он принимает решение о покупке. Добавьте ссылки на страницы с гарантийными обязательствами, отзывами других покупателей, правилами возврата и обмена товаров, а также условиями сервисного обслуживания. Пусть страница подгружается в новой вкладке или открывается во всплывающем окне.

17. Подкрепляйте уверенность клиента везде, где это необходимо. Когда пользователь вводит личные данные, укажите, что сохраните их в строгом секрете. В том месте, где покупателя заинтересует стоимость доставки, предоставьте конкретные цифры. А когда он захочет узнать о ваших гарантиях, дайте понять, что без проблем обменяете товар или вернёте деньги.

18. Отслеживайте ошибки. Разработайте систему, которая будет сообщать вам об ошибках, возникающих при оформлении заказа. Это поможет оперативно выявлять и устранять проблемы, снижающие конверсию.

19. Сохраняйте текущее состояние корзины. Покупатели нередко покидают сайт, оставив товары в корзине, но ведь кто-то из них может и вернуться. Когда пользователь покидает сайт, предложите ему сохранить текущее состояние корзины. Можно сообщить в электронном письме о том, что в корзине остались товары, которые будут ждать его возвращения.

20. Если ничего не помогает, задайте вопрос напрямую. Когда посетитель покидает сайт, оставив заполненную корзину, попросите его указать причину. Дайте пользователю бонус за ответ или продумайте другой стимул, чтобы он захотел ответить на ваш вопрос.

***

Возможно, некоторые из этих советов помогут вам фантастически повысить эффективность сайта, в то время как другие не дадут сколько-либо заметных результатов. Единственный способ узнать, что подойдёт конкретно вам – это попробовать.

В целом же следует понимать, что такова уж особенность продаж через Интернет – многие пользователи уходят с сайта, оставив корзину, полную товаров. Даже если вы доведете до совершенства каждую мелочь, люди все равно будут покидать сайт по причинам, которые вам не подвластны.

Но есть и хорошие новости: со страницы корзины сайт покидает гораздо меньшее количество пользователей, чем со всех предшествующих страниц. Если стараться удержать посетителей в процессе покупки с самого начала, у вас есть все шансы повысить коэффициент конверсии в несколько раз.

По книге Брайана и Джеффри Айзенберг «Добавьте в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайтов»