Что делать, если вам попался «трудный» респондент

Что делать

• Самое важное – быть дотошными и изобретательными в ходе беседы, заходить с разных сторон и постоянно переформулировать вопрос, пока не получите нужный ответ.
• На каждое «не знаю» просите вспомнить, что и как респондент делал, что привело его именно к такой последовательности действий, и снова задавайте вопросы «почему?» и «как вы думаете, что привело к тому, что вы стали делать именно так?». Рано или поздно человек всё равно начнёт анализировать свои поступки.
• Больше спрашивайте о прошлом опыте в других похожих сценариях, других похожих продуктах и о причинах этого опыта. 

Болтуны

Следующая категория респондентов – любители поболтать обо всём и ни о чём. Они постоянно сбиваются с темы беседы и ударяются в воспоминания, общие рассуждения, обсуждение личных или общественных событий. 

Что делать

• Самое главное – не давать увести себя от темы интервью,  вовремя отслеживать, что респондент ушёл куда-то не туда. 
• Когда респондент отклоняется в сторону, допустимо выслушать его один раз, а во всех последующих случаях необходимо мягко перебивать его и возвращать к предмету обсуждения.
• Не стесняйтесь попросить респондента не отклоняться от темы, так как время встречи ограничено.
• Повторяйте «Я хотел(а) бы вернуться к теме нашей беседы» и не стесняйтесь делать это часто.

Респонденты с личным травматическим опытом

Ещё одна достаточно тяжёлая категория – это респонденты с травматическим личным опытом, любое упоминание о котором является для них болезненным и заставляет замыкаться в себе. 

Что делать

• Самое важное с такими людьми – максимальная чуткость и мягкость. 
• Заслужите доверие респондента, невербально (вашим тоном, позой, взглядом) дайте ему понять, что вы слышите его боль.
• Сразу же переключайтесь на «безопасные» вопросы, которые не имеют отношения к этому травматическому опыту.
• Тему травматического опыта раскрывайте постепенно, короткими уточняющими вопросами при ответах респондента на «безопасные» вопросы.

«Эксперты»

Следующий тип «трудных» респондентов – «эксперты». Они знают всё обо всех, с удовольствием расскажут, как надо делать или как это делают «все люди», но ничего не говорят о себе. 

Что делать

• Самое главное – бдительность: важно поймать момент, когда респондент начинает говорить обо всех, а не о себе.
• В каждом вопросе делайте акцент на личности респондента: «как делаете лично вы?», «почему вы делаете именно так?»  
• Не стесняйтесь при необходимости сказать прямо: «Вы сейчас рассказали, как это делают другие люди, а как это делаете лично вы? Нам важен лично ваш опыт».

Сотрудники вашей организации

Наконец, последняя категория непростых респондентов -– это сотрудники организации, в которой вы работаете. Если вы изучаете какие-то внутренние процессы или внутренние продукты и вам нужно проинтервьюировать ваших коллег, это в любом случае вопрос доверия и конфиденциальности, потому что далеко не все сотрудники готовы рассказывать другим сотрудникам о своих проблемах.

Что делать

• Дайте респонденту ощущение уверенности в том, что всё сказанное им останется строго между вами.
• Говорите всегда от своего имени, а не от имени компании, «я», а не «мы» (в отличие от интервью с внешними респондентами), чтобы ваш коллега чувствовал, что это именно персональная беседа. 
• Чётко донесите до сотрудника, что ваша задача – найти проблемы, которые мешают ему эффективно работать, и придумать решение, а также что всё сказанное им не пойдёт дальше вас: отчет будет обезличенным, без имен и указания на авторство высказываний.
• Именно здесь можно и нужно показывать свою искреннюю реакцию на всё, что рассказывает респондент. 

Посмотреть доклад «Как провести интервью и докопаться до сути» можно на платформе ux-marafon.ru как отдельно, так и вместе с другими докладами в составе мини-курса «Как проводить UX-исследования». К докладу прилагается полезный бонус – методичка по проведению глубинных интервью.