UX & e-commerce 2021

29 апреля прошла онлайн-конференция UX-Марафон #24, посвященная пользовательскому опыту в электронной торговле. Выступили UX-исследователи, продакты и дизайнеры из Wildberries, Оzon, Яндекс Маркет, Сбер Мега Маркет, Lamoda, ВкуссВилл, UXFeedback.

Слайд из презентации Фёдора Вирина

Приведем тезисы спикеров и покажем некоторые слайды из презентаций к наиболее запомнившимся докладам.

Конференцию открыл Фёдор Вирин – главный исследователь рынка электронной торговли в России, сооснователь агентства Data Insight. Фёдор рассказал, как изменилось потребительское поведение в 2021 году и как пандемия повлияла на сам процесс покупки и на требования потребителя к интерфейсам. Своё выступление спикер проиллюстрировал цифрами и графиками по e-comm рынку.

слайд из презентации Фёдора Вирина

Фёдор отметил, что предсказуемый, повторяющийся опыт пользователя стал важным фактором при выборе продавца.

Хорошо или плохо доставляет товары Озон, хорошо или плохо осуществляет доставку Ламода – главное, что они делают это одинаково раз от раза, в рамках отлаженных бизнес-процессов. Если курьер должен позвонить вам за час – не может получится так, чтобы он не позвонил. Пользователи быстро привыкают и заказывают именно в этом маркетплейсе, чтобы получить ожидаемый результат.

Благодаря этому повторяющемуся опыту большие маркетплейсы забирают клиентов у небольших интернет-магазинов. Людям удобнее и проще заказывать в одном месте, заранее зная, какого результата им ожидать.

Изменились и требования пользователей к интерфейсам – сейчас наблюдается рекордное количество сохраненных данных банковских карт внутри ИМ. Люди хотят покупать быстрее, и им требуются сервисы, которые сокращают время на выбор и покупку товаров. Нужны интерфейсы, которые будут запоминать действия пользователей, чтобы при повторных заказах пользователь не тратил время на повторный выбор товара, ввод адреса и банковской карты.

Хочется отметить доклад Ольги Ржановой, Head of UX в Яндекс Маркет. Ольга рассказала, что делать, если на 25 дизайнеров и 45 менеджеров всего 4 UX-исследователя и не хватает времени на выполнение запросов от команд. В этом случае надо демократизировать процесс, то есть, снять с исследователей монополию общения с пользователями и помочь командам научится самим проводить исследования. Ольга рассказала, как это делают в Яндекс Маркет: за основу взята модель Double Diamond, где первый этап (интервью, исследования, аналитика) закреплён за исследователем, а второй (тестирование прототипов) – за дизайнером.

Модель Double Diamond. Слайд из презентации Ольги Ржановой

Дарья Максимова из UXFeedback разобрала ключевые этапы воронки и показала, какие опросы можно проводить на странице "Спасибо", в процессе поиска товара и оформления заказа, в корзине и на карточке товара, чтобы выявить проблемы пользователей. На примере конкретных кейсов Дарья показала, как благодаря быстрым опросам удалось пофиксить баги, ухудшающие пользовательский опыт и снижающие конверсию.

Слайд из презентации Дарьи Максимовой

Мелор Курдованидзе, Product из ВкуссВилл, рассказал об исследованиях и способах работы с обратной связью в компании, в том числе – о тестировании новой системы навигации на сайте с помощью фреймворка RITE (Rapid Iterative Testing and Evaluation). Суть методики – чередование ежедневных интервью с пользователями (каждый раз разными) и ежедневных же оперативных доработок на основе полученной обратной связи. Такой цикл может повторяться на протяжении 5-6 дней. Идея фреймворка – выйти из зоны своих представлений о клиенте и посмотреть, как на ваши интерфейсы реагируют реальные пользователи.

Слайд из презентации Мелора Курдованидзе

Было ещё 4 выступления о UX-исследованиях в Ozon, Сбер Мега Маркет и Ламода, а также доклад от арт-директора Wildberries с разбором основных страниц интернет-магазина.

Записи всех докладов доступны: https://ux-marafon.ru/events/event?id=24